作者：张望，石萌，肖育德  车辆与运载学院

指导老师：袁泉  车辆与运载学院

关键词：共享汽车；纠纷应对体系；DMAIC方法；KANO模型

摘要

“共享汽车”是汽车共享化的主要形式之一。而根据市场调查，目前市面上的产品在用户纠纷应对体系上普遍存在便利性不足、法律风险等问题。此研究基于六西格玛理论中的DMAIC方法对“共享汽车”用户纠纷应对体系进行优化设计：其中利用KANO模型与问卷调查评估用户需求，通过市场调研明确现状问题与主要场景，结合技术与市场发展趋势分析改进方式，最终针对用车流程的各个阶段优化设计了纠纷预防机制、处理流程以及辅助平台。通过此设计使得用户纠纷应对体系更高效、合理且发展性更强。

研究背景

共享化已成为普遍认可的发展趋势，“共享汽车”行业也是得到了国家政策的大力支持，传统车企、造车新势力和出行服务平台商均已开始相关布局。虽然“共享汽车”市场前景较乐观，但根据市场调查，当前用户对“共享汽车”的满意度评价普遍较低，其中最重要的原因就是企业在应对用户纠纷往往处理不当，而现有研究大多只聚焦于某一类问题，缺乏对用户纠纷应对体系这一层次进行全方位的系统性分析，而对其展开相关研究，能帮助“共享汽车”进一步打开市场，推动汽车“共享化”进程。

图1  “共享汽车”用户纠纷应对体系总体架构

Define：利用问卷调查与KANO模型评估用户需求

表1  基于KANO模型的用户需求分类

进一步，本文更具体地统计了目前“共享汽车”产品的主要用户纠纷，按照反馈途径分为四大类：（1）用户实时反馈；（2）系统实时反馈；（3）运营滞后反馈；（4）用户滞后反馈。

Measure：通过市场调研评估当前体系

图2  市面上常见产品典型问题

Analyze&Improve：现状原因分析与改进思路

根据总结归纳，研究发现现有体系问题主要有三个方面：人工客服效率低、企业存在推卸责任现象、纠纷处理方式死板。经过分析论述后可以提炼出六条改进原则：提炼增加信息化技术应用、采用流程化处理、复杂问题提前预防、尽力承担应尽责任、积极跨界合作、用户导向

Control：落实具体设计，流程规范化

本研究最终落实了基于三大辅助平台与技术架构支撑的具体预防机制与处理流程设计，有效满足了各类纠纷处理需求，使得纠纷应对体系更高效、合理且发展性更强。

图3  公安信息对接平台

图4  车内录像监控管理平台

图5  车位信息平台

图6  技术架构支撑